Legal
Términos y Condiciones del Servicio.
Las reglas que rigen el uso de este sitio y la prestación de los servicios de Cognitia Lab S.A.S.
1. Identificación del prestador
Cognitia Lab S.A.S., sociedad comercial constituida bajo las leyes de la República de Colombia, identificada con NIT 902.012.482-0, con domicilio principal en Rionegro, Antioquia (en adelante, "Cognitia Lab"), es la titular del sitio cognitia.com.co y la prestadora de los servicios descritos en estos términos.
2. Aceptación
El acceso y uso de este sitio implica la aceptación plena de estos términos. La contratación de los servicios de Cognitia Lab se rige por estos términos y por el contrato específico suscrito con cada empresa cliente; en caso de contradicción, prevalece el contrato específico.
3. Definiciones
| Término | Significado |
|---|---|
| Cliente | Persona jurídica que contrata los servicios de Cognitia Lab, típicamente un prestador de servicios públicos domiciliarios de acueducto, gas o aseo. |
| Suscriptor | Usuario final del Cliente, destinatario de las comunicaciones operadas mediante la Plataforma. |
| Plataforma | Conjunto de sistemas, integraciones e interfaces mediante los cuales Cognitia Lab presta el Servicio. |
| Servicio | Automatización de la atención al usuario, analítica operativa, gestión de cumplimiento regulatorio y, cuando se contrate, gestión de campañas publicitarias. |
| Plataformas de Meta | WhatsApp Business Platform y las plataformas publicitarias operadas por Meta Platforms, Inc. |
4. Descripción del Servicio
Cognitia Lab pone a disposición del Cliente, según lo contratado:
- Atención automatizada: gestión de comunicaciones con los Suscriptores a través de WhatsApp Business Platform — notificaciones de facturación, avisos de cortes y suspensiones programadas, radicación y seguimiento de PQRs, y recepción de lecturas de medidor.
- Analítica operativa: reportes e indicadores sobre la operación de atención del Cliente.
- Cumplimiento regulatorio: apoyo en la preparación y consolidación de información exigida por las autoridades del sector.
- Gestión publicitaria (cuando se contrate expresamente): creación, operación y optimización de campañas en las plataformas de Meta por cuenta del Cliente.
5. Relación con las plataformas de Meta
Cognitia Lab opera como proveedor de tecnología sobre las plataformas de Meta. En consecuencia:
- Cognitia Lab accede a los activos de Meta del Cliente únicamente tras la autorización explícita de este, otorgada mediante el flujo de consentimiento oficial de Meta.
- El Cliente conserva en todo momento la titularidad de sus cuentas, números telefónicos, plantillas y cuentas publicitarias, y puede revocar el acceso de Cognitia Lab en cualquier momento desde su Administrador Comercial de Meta.
- El uso de las plataformas de Meta está sujeto adicionalmente a los términos y políticas propias de Meta, que el Cliente declara conocer y aceptar.
- Cognitia Lab no controla la disponibilidad, las tarifas, los límites de mensajería ni las decisiones de aprobación de plantillas o de cuentas que adopte Meta, y no responde por ellas.
- La facturación del consumo de la API de WhatsApp corre por cuenta del Cliente directamente ante Meta, salvo pacto expreso en contrario.
6. Obligaciones del Cliente
El Cliente se obliga a:
- Suministrar información veraz, completa y actualizada para la prestación del Servicio.
- Obtener y conservar la autorización de sus Suscriptores para el tratamiento de sus datos personales y para recibir comunicaciones, conforme a la Ley 1581 de 2012. Esta obligación es del Cliente en su calidad de responsable del tratamiento.
- Utilizar el Servicio conforme a la ley, a estos términos y a las políticas de Meta, absteniéndose en particular de enviar comunicaciones no solicitadas, engañosas o ajenas a la relación de servicio público con el Suscriptor.
- Custodiar las credenciales de acceso a la Plataforma y notificar de inmediato cualquier uso no autorizado.
- Pagar oportunamente las sumas pactadas.
- Atender en primera instancia las solicitudes de sus Suscriptores en materia de protección de datos.
7. Obligaciones de Cognitia Lab
- Prestar el Servicio con diligencia profesional y conforme a lo contratado.
- Tratar los datos personales del Cliente y de sus Suscriptores conforme a la Política de Privacidad y a las instrucciones documentadas del Cliente.
- Mantener medidas razonables de seguridad de la información.
- Guardar confidencialidad sobre la información del Cliente, obligación que subsiste por 5 años tras la terminación del contrato.
- Informar oportunamente sobre incidentes que afecten materialmente el Servicio.
- Devolver o eliminar los datos del Cliente al terminar la relación, conforme a lo previsto en la Política de Privacidad.
8. Usos prohibidos
Está prohibido usar el Servicio para:
- Enviar comunicaciones masivas no solicitadas, spam o contenido engañoso
- Suplantar la identidad de personas o entidades
- Vulnerar derechos de terceros, incluidos los de propiedad intelectual
- Distribuir código malicioso o intentar acceder sin autorización a sistemas de Cognitia Lab o de terceros
- Realizar ingeniería inversa sobre la Plataforma
- Cualquier actividad contraria a la ley colombiana o a las políticas de Meta
El incumplimiento de esta cláusula faculta a Cognitia Lab para suspender el Servicio de forma inmediata, sin perjuicio de las acciones legales que correspondan.
9. Disponibilidad y soporte
Cognitia Lab procurará una disponibilidad del Servicio del 99% mensual, calculada sobre el tiempo total del mes y excluyendo ventanas de mantenimiento programado —notificadas con al menos 48 horas de antelación— y eventos atribuibles a terceros, incluidas las plataformas de Meta y los proveedores de conectividad. Los canales y tiempos de soporte son los pactados en el contrato específico.
10. Precios y pago
Los precios, la periodicidad y la forma de pago son los establecidos en el contrato o la cotización aceptada. Los valores se expresan en pesos colombianos y no incluyen IVA ni otros tributos aplicables, salvo indicación expresa. La mora en el pago superior a 30 días calendario faculta a Cognitia Lab para suspender el Servicio, previa comunicación al Cliente.
11. Propiedad intelectual
La Plataforma, su código, arquitectura, modelos, documentación, marcas y elementos gráficos son propiedad exclusiva de Cognitia Lab. El contrato otorga al Cliente una licencia de uso limitada, no exclusiva, intransferible y revocable, circunscrita a la vigencia del contrato y a las finalidades pactadas. No se transfiere ningún derecho de propiedad intelectual.
Los datos del Cliente y de sus Suscriptores son y seguirán siendo del Cliente. Cognitia Lab podrá utilizar datos agregados y anonimizados —que no permitan identificar al Cliente ni a persona alguna— con fines de mejora del Servicio.
12. Limitación de responsabilidad
Cognitia Lab responde por los daños directos que le sean imputables a título de dolo o culpa grave. En los demás casos, y en la máxima medida permitida por la ley, la responsabilidad total acumulada de Cognitia Lab frente al Cliente se limita al valor efectivamente pagado por el Cliente en los 6 meses anteriores al hecho generador.
Cognitia Lab no responde por:
- Lucro cesante, pérdida de oportunidad o daños indirectos o consecuenciales
- Fallas, suspensiones, cambios de política o decisiones de Meta u otros terceros
- Fallas de conectividad ajenas a su control
- El contenido de las comunicaciones que el Cliente decida enviar a sus Suscriptores
- El incumplimiento del Cliente en la obtención de las autorizaciones de sus Suscriptores
- Eventos de fuerza mayor o caso fortuito
13. Vigencia y terminación
La vigencia es la pactada en el contrato específico. Cualquiera de las partes podrá terminar la relación mediante aviso escrito con 30 días calendario de antelación. Cognitia Lab podrá terminar de forma inmediata en caso de incumplimiento grave, uso prohibido del Servicio o mora superior a 60 días. A la terminación, se aplicará lo previsto en la Política de Privacidad respecto de la devolución o eliminación de los datos.
14. Protección de datos
El tratamiento de datos personales se rige por la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos, que forma parte integral de estos términos. Para solicitar la eliminación de datos asociados a las plataformas de Meta, consulte Eliminación de datos.
15. Modificaciones
Cognitia Lab podrá modificar estos términos. Los cambios sustanciales se comunicarán al Cliente con al menos 15 días calendario de antelación. Si el Cliente no manifiesta su rechazo por escrito antes de la entrada en vigor, se entenderán aceptados.
16. Ley aplicable y solución de controversias
Estos términos se rigen por la ley colombiana. Las partes procurarán resolver directamente cualquier controversia mediante arreglo directo durante 30 días calendario. De no lograrse, la controversia se someterá a los jueces competentes del domicilio de Cognitia Lab, en Rionegro, Antioquia, Colombia.
17. Contacto
Cognitia Lab S.A.S. · NIT 902.012.482-0
Rionegro, Antioquia, Colombia
contacto@cognitia.com.co · +57 301 238 7280